苦情相談マニュアル

1. 目的

利用児童および保護者からの苦情・ご意見に対し、迅速かつ誠実に対応することで、サービスの質の向上と信頼関係の維持を図る。

2. 苦情受付の基本姿勢

• 傾聴と共感: まずは相手のお話を最後まで聴き、不便や不快な思いをさせた　　　　　　　

ことに対して真摯に受け止める。

• 迅速な報告: 独断で判断せず、速やかに苦情解決責任者へ報告する。
• 記録の徹底: 相談内容、日時、対応経過を正確に記録する。

3. 苦情解決体制（連絡先一覧）

相談内容に応じ、以下の窓口・担当者へ繋いでください。

区分	担当者・窓口	連絡先	受付時間
お客様窓口 （受付担当）	言語聴覚士	＊＊＊＊＊＊＊	9:00～17:00
苦情解決責任者	理学療法士	＊＊＊＊＊＊＊	9:00～17:00
第三者委員	グリーン株式会社	＊＊＊＊＊＊＊	9:00～17:00
行政機関（長崎県）	長崎県障害福祉課	095-895-2451	9:00～17:15

4. 対応フロー

① 苦情の受付

• 窓口担当（言語聴覚士）または各スタッフが一次対応を行います。
• 内容の確認: 「いつ」「どこで」「誰が」「何に対して」の不満かを明確にします。
• サービスの利用に関する相談: 利用料の支払いや手続き、記録の情報開示請求もこの窓口で受け付けます。

② 報告と共有

• 受け付けた内容は直ちに**苦情解決責任者（理学療法士）**に報告します。
• 緊急を要する場合や、虐待等の疑いがある場合は即座に管理者に報告してください。

③ 解決に向けた対応

• 原因の調査を行い、改善策を検討します。
• 必要に応じて、**第三者委員（グリーン株式会社）**に助言を求め、地域住民の立場からの客観的な意見を反映させます。

④ 結果の報告

• 相談者に対し、改善策や回答を速やかに伝えます。

5. 行政への相談案内

事業所内での解決が困難な場合や、直接行政への相談を希望される場合は、以下の窓口を案内してください。

長崎県障害福祉課

住所：長崎市尾上町3番1号

電話：095-895-2451

6. 第三者評価について

当事業所における「第三者による評価」の実施状況は以下の通りです。

• 実施状況：なし（※現時点での方針として周知）